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医疗行业是高风险行业，医护人员被人们称为“生命的卫士”、“白衣天使”，随着医学知识的普及和法律观念与自我保护意识的增强，病患对医护人员的期望值和护理质量要求越来越高。而医务人员同病患之间存在着严重的信息不对称和其他误解。以至于出现由医护人员不经意的一句话，一点的疏忽和大意为导火索而引起的纠纷。现就我院2003～2008年发生的护理纠纷，与同行们共同探讨在我们现有的环境下怎样预防护理纠纷的发生。

护患纠纷的原因

病人和家属方面的原因：对护理人员的期望值过高，缺乏医学知识，对治疗过程不理解，自我意识强化固执，不配合治疗，不遵守行为规范与医务人员发生矛盾及缺乏对护理服务的基本信任。

护理方面的原因：违反有关规章制度、操作规程，操作不熟练，护理不到位，观察病情不及时，护理记录不准确，法律意识淡漠及不熟悉医患双方的权利和义务等。 护患沟通障碍的原因：护士在护理或抢救时，缺乏与病人及家属的沟通技巧，造成病人的误解。

预 防

我院为减少护理纠纷，防范医疗事故，确保医疗安全，结合我院实际情况，采取以下预防措施。

从患者入院到出院，护士结合患者介绍住院环境、规章制度。解释治疗、操作、检查。教患者自我护理，回答患者的问题，做出院指导等。预先告知注意事项，指导患者如何配合，可能发生的问题及预防措施。解释和告知是护士的责任，向患者多交待一句，多告知点，多一份宽容理解，换来患者的信任，就有可能避免纠纷的发生。

开展医院管理年检查以来，我院的各项护理工作制度、安全防范措施基本完善，各级护理人员认真落实执行，防止纠纷差错的发生。护士长检查规章制度的落实情况，做到有章可循，违章必究，随时提醒，及时帮助。由于我院年轻护士多，在日常工作中护士长注意加强法制培训。护士要学法，知法，懂法，守法，维护医患双方的合法权利。重视护理文书的法律效力，及时准确规范书写护理记录，减少工作漏洞，减少因护理过失而导致的纠纷。

护士和患者间相互信任，相互理解。通过沟通交流信息。这种交流不同于一般社会场合的交流，它是以病人为中心，属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量方面的交流。护患交流的特点是要温柔亲，语言亲切，用词准确，富有同情心。护患交流有两种形式：一种是言语形式的交流，另一种是非语言形式交流。用语言传递信息是一门心灵的艺术，也是一种护理手段，用美好语言辅助技术护理。非语言交流即通过面部表情、身体姿势、眼神与手势等。这两种形式的交流在护理中缺一不可，而有时候非语言交流更是取得患者信任，建立良好护患关系的主要手段。

在日常护理工作中会出现不同形式的交流障碍。例如护士交流信息量过少，语言使用不当，专业术语过多，专业技术不精湛，语言失度，解释不到位等。通常住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切想知道用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。在接待患者时就应针对他们的心理特点，将这些问题交代清楚，还要注意他们的感受和信息反馈。

建立良好的护患关系。首先要提高自身素质，赢得患者的信任。对于无人陪伴的老年患者，要主动关心，体贴入微，各方面给予照顾，帮助他们解决实际困难。对他们最担心的疾病是否严重，是否治愈等问题给予耐心解释，解除他们的思想顾虑，消除他们的心中疑虑，缩小护患感情距离，多谈一些患者关心的问题。同时要体贴患者的病痛与需要，在交谈中要设身处地的为患者着想，检查自己所说所做是否让患者明白。与患者交谈要聚精会神，认真倾听，让他们意识到他们的情感已被护士重视，从而增强患者对护士的信任感。对病人及家属的询问要耐心细致，为患者营造一个温馨舒适的环境。

我相信通过我们真情的传递，优质服务一定会赢得病人对我们的理解和信赖，有效防止和减少护患纠纷的发生，营造一个和谐的医疗环境。